Dom, 15 de Setembro de 2019

FUNCIONÁRIOS OU “PROCESSIONÁRIOS”? SERÁ QUE DESTA VEZ VAI?

Desde a versão 2000, ou seja há 15 anos, os redatores da ISO 9000 introduziram na norma a “gestão por processos”. Mas será que isto pegou?

Vamos a um exemplo banal para melhor avaliarmos nossa resposta:

SITUAÇÃO 1: A funcionária TELEFONISTA atendendo uma ligação.

-Telefonista: Alô !

- Pessoa ligando: Gostaria de falar com o Sr. Rogério?

- Telefonista: Quem? O pai ou o filho?

- Pessoa ligando: Não tenho certeza. Nem sabia que havia pai e filho.

- Telefonista: Assim fica difícil! Primeiro é melhor você descobrir com qual deles quer falar, e depois me ligar novamente… Tá?

- Pessoa ligando: Então tá…

TU…TU…TU…TU…

SITUAÇÃO 2: A “processionária” TELEFONISTA atendendo uma ligação.

- Telefonista: “Firmino Sucesso” bom dia! Janaina. Como posso auxiliá-lo?

- Pessoa ligando: Oi Janaina. Gostaria de falar com o Sr. Rogério.

- Telefonista: Qual o seu nome por favor, e de qual empresa?

- Pessoa ligando: Paulo, da empresa “Seu Principal Cliente“.

- Telefonista: Sr. Paulo, o senhor deseja falar com o Sr.Rogério da Produção, ou com o de vendas.

- Pessoa ligando: Ah! Com o de vendas.

- Telefonista: Vou transferi-lo. Por favor, aguarde Sr. Paulo.

- Rogério de vendas: Bom dia Paulo. Como posso ajudá-lo?

- Paulo da “Seu Melhor Cliente”: E aí! Você pode atender meu pedido naquele prazo?

- Rogério de Vendas: Boas notícias Paulo. Falei com o Júnior,  da produção, e podemos sim atender o seu pedido dentro do prazo que você precisa. E ainda consegui um desconto…

- Paulo da “Seu Melhor Cliente”: É por isso que não troco vocês, mesmo tendo um preço mais elevado, por nenhum concorrente.

- Rogério de Vendas: E sempre será um prazer atendê-lo.

- Paulo da “Seu Melhor Cliente”: Pode me mandar os produtos, e adiante a fatura.

- Rogério de Vendas: Combinado. Até mais.

- Paulo da “Seu Melhor Cliente”: Até mais.

TUTU($$$)…TUTU($$$)…TUTU($$$)…

Vamos a principal diferença entre as situações. Na primeira a funcionária telefonista, cumpriu sua função, ou seja: atendeu ao telefone.

Já na situação 2, a “processionária” Janaína, assegurou o bom desempenho do “processo de comunicação” da empresa com suas partes externas.

Ela se comporta desta maneira, pois a “Firmino Sucesso” está certificada segundo a ISO 9001, e “seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades, e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade” da organização.

Questão eletrizante: qual é o tipo de comportamento da telefonista (ou de quem atende o telefone) da sua empresa, a de funcionária(o), ou a  de ” PROCESSIONÁRIA(O) “  ? ? ?

Então! A nova versão 2015 da ISO 9001 continua a incentivar a adoção da administração por processos.

Vamos nessa ? ? ?

Ou seja,  L  U  C  R  A  R  com a ISO 9001:2015.

 

 

 

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